Devolución por envío erróneo, ¿quién paga los gastos de envío?

Hola a todos. Ante todo quiero presentarme, puesto que me acabo de registrar. Soy ercea y estoy aquí porque, desesperado, no sé dónde puedo obtener información "fiel" sobre lo que me ha pasado y os he encontrado, por suerte ^^. En fin, ante todo, disculpadme mi "tocho", pero prefiero detallar lo máximo posible para que tengáis el máximo número de datos y así podáis ayudarme mejor. Vayamos a la aventura ^^.

Resulta que andaba buscando por internet un videojuego, Metal Gear 4 para PS3. Los juegos de PS3 vienen en varios formatos: Edición para coleccionistas, edición normal (estándar) y, entre ellas, está la edición Platinum, que no es más que el mismo juego pero que, después de mucho tiempo, se le baja el precio.

Para que os hagáis una idea (para aquellos que no lo sepan claro) aquí teneis un ejemplo del juego que andaba buscando:

Versión normal: http://www.playstationnation.co.uk/files/uploadedImages/mgs.jpg
Versión Platinum: http://cache.gawker.com/assets/images/kotaku/2009/03/mgs4_platinum_germany.jpg

Yo andaba buscando la edición normal de este juego, por motivos personales (principalmente por motivos de coleccionismo, no es lo mismo la caja original que trae hasta una caja de cartón que la versión Platinum que es una carátula estándar donde en el centro se pone la carátula del susodicho juego). Era un poco difícil de conseguir por su antigüedad, pero sé (gracias a foros y otros sitios de información) que todavía había algunas tiendas que aún les quedaba algún juego en stock y rebajado al mismo precio que el de la edición Platinum (de hecho, al final, después de toda esta odisea acabé consiguiéndolo en otra tienda) así que, conforme iba encontrando el producto en varias tiendas por internet, a cada una de ellas iba mandando un correo (en su correspondiente sección "Contacta") preguntándoles qué versión tenían en stock, aclarando en todo momento, que la única que me interesaba era la edición normal y, si tenían cualquier otra, que no lo quería.

Entonces, una de las tiendas me contestó, se tratá de OutletGames (http://www.outletgames.es/), en lo que me respondieron lo siguiente:

"Buenos días,

En respuesta a su consulta, informarle que el videojuego METAL GEAR SOLID 4, la servimos en su edición normal, de acuerdo a su preferencia.

En espera de sus noticias,

Reciba un cordial saludo!"

Asi que, basándome en dicha respuesta, asegurándome ellos que tenían la versión del juego que andaba buscando, decidí realizar la compra a esta tienda. Cuál fue mi sorpresa, al recibir el paquete, con encontrarme el juego en la edición Platinum, cosa que les dejé bien claro que no quería. Lo primero que hice fue ponerme en contacto con ellos y les comenté mi problema.

Ellos me llamaron y en primer lugar, cuestionaron el motivo de por qué quería el juego en edición normal si se trataba del mismo juego, y les respondí por motivos personales y que lo quería en edición normal, que para algo les escribí el correo, que si no me importase la versión no hubiera escrito ningún correo y lo hubiera comprado igualmente. Así que me dijeron que no me preocupase, que, o bien podía enviar el juego y me lo cambiaban por otro,o bien me devolvían el dinero. Así que les dije que quería que me devolvieran el dinero si no tenían la edición normal. Les pregunté que por cuál método les devolvía el paquete y me dijeron que como yo quisiera, que si quería por correo certificado o por alguna empresa de transporte... como quisiera.

Así que, por motivos de comodidad ya que estaba en el trabajo y me era imposible dirigirme a correos, y por fiabilidad, porque siempre he tenido buenos resultados con ellos, decidí enviar el paquete a través de SEUR. Aclarar que todo esto se hizo en cuestión de días, un día realicé el pedido, al siguiente lo recibí y al siguiente día lo envié.

A través del número de seguimiento me aseguré de que el paquete los recibieron correctamente, pero, pasado unos días aún sigo sin haber recibido el dinero de la devolución. Aclarar que la forma de pago elegida fue por Paypal.

En fin, decido contactar de nuevo con ellos a través de correo electrónico preguntándoles si tenía que esperar un poco o qué. Y me respondieron lo siguiente:

"Hola X,

Efectivamente, nos han comunicado de la recepción del videojuego METAL GEAR SOLID 4. Asimismo, hemos asumido un cargo de 12€ + i.v.a por parte de la agencia SEUR ya que el envío lo realizó a través de la agencia nombrada así como a PORTES DEBIDOS.

Debido a que los gastos de devolución los debe asumir ud., pasamos a reintegrarle a su cta. de PAYPAL el diferencial entre el precio abonado en la compra del videojuego menos los gastos de devolución; un total de 20,03€

Un cordial saludo,"

Y aquí viene mi problema y mi duda. ¿Por qué demonios tengo que pagar yo los gastos de envío de algo que no he pedido, dejando claro en todo momento que eso no lo quería y que ha sido un error de ellos? En su página web podeis comprobar que no viene nada acerca de la política de devoluciones, sale un pequeño párrafo que no corresponde a mi caso. No encuentro información alguna de la ley sobre qué dice en estos casos, pero ,buscando por internet, encontré ésto:

"De modo general, el derecho de desistimiento no puede llevar a penalización alguna, pero sí puede exigirse al comprador que se haga cargo del coste de devolución del producto. Sin embargo, si el vendedor suministra un producto de calidad y precio equivalentes, pero no exactamente el producto solicitado, los costes directos de devolución, cuando se ejerza el derecho de desistimiento, serán por cuenta del vendedor."

http://www.regmurcia.com/servlet/s.Sl?sit=c,374,m,1114&r=ReP-4209-DETALLE_REPORTAJES


Aquí hay otro enlace: http://www.delitosinformaticos.com/ecommerce/compradistancia.shtml

"Cuando estemos ante la recepción de un producto defectuoso u envíos erróneos, los gastos de devolución correrán de cuenta del comercio.
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento se computará, en el caso de que el contrato tenga por objeto la entrega de bienes, a partir de su recepción por el consumidor, y en los casos de prestaciones de servicios a partir del día de celebración del contrato."


En fin, creo que es mi caso, he recibido el mismo juego (producto de calidad y precio equivalentes) pero no es exactamente el que pedí (Edición normal VS edición Platinum). Es más, algunas grandes empresas como El Corte Inglés o Carrefour podeis ver que dicen claramente que si envían algo erróneo ellos asumen los gastos de envío de la devolución, supongo que porque la ley lo establece. Así que, decido ponerme de nuevo en contacto con ellos para decirles que no estaba de acuerdo, que, por ser un error suyo, los gastos deberían de correr a su cuenta. Me respondieron lo siguiente:

"Sr. Y,

En ningún momento le hemos autorizado ni verbal ni por escrito mediante un nº RMA (sujeto a la ley), a la devolución por el medio y método (SEUR / PORTES DEBIDOS) escogido unilateralmente por ud. para efectuar la devolución física del videojuego motivo de su compra.


Por tanto, hemos procedido a descontar del importe inicialmente abonado por ud. (33,95€), los gastos de devolución (12€ + i.v.a = 13,92€) quedando un saldo abonado de 20,03€."

Como podéis comprobar anteriormente, me dijeron, verbalmente, que podía enviarlo como yo quisiera (claro... daban por hecho que lo iba a pagar yo). Sé que será la palabra de ellos contra la mía, pero me parece injusto que, habiendo comprado por una información que me dieron errónea, por equivocación suya, me hagan pagar a mi sus errores. Además, me parece increible que no tengan una información detallada sobre su política de devoluciones...

Me gustaría que me informasen si soy yo el que los tiene que pagar (Y por qué) o ellos, qué podría hacer, si es que puedo hacer algo o, por desgracia, me tengo que aguantar y pagar.

Aclarar también que tengo las copias de los emails y del envío por SEUR.

Gracias por todo, disculpen las molestias y un saludo cordial a todos

Aunque tienes mucha razon en todas tus argumentaciones es mejor que un profesional lea todas las letras pequeñas de tu caso concreto, visite la pagina web de esta gente, contacte con ellos y por supuesto tramite tu reclamacion.

Ahh y un consejo, no utilices más el sistema de pago PAYPAL porque puedes tener problemas a la hora de demostrar a donde ha ido a parar tu dinero.

¿De donde eres? Para intentar decirte que OMIC es la más cercana.


Un saludo.

Gracias por tu contestación. Soy de San Fernando, Cádiz.

La verdad que estoy viendolo por perdido este caso, porque preguntando en otros foros me dicen que los gastos deberían de ir a mi cuenta... también envié un correo a MITYC (por aquello de que establecían leyes sobre el comercio electrónico) y me respondieron ésto:

"En respuesta a su consulta, le indico que la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, al regular la contratación por vía electrónica, contempla determinadas obligaciones de información para las empresas que realizan comercio electrónico, entre las que destacan los deberes de información general y registro, la obligación de informar sobre los trámites a seguir, las condiciones generales a que, en su caso, se sujete el contrato, así como el deber de confirmar la celebración del mismo. Sin embargo, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico no regula los aspectos posteriores a la celebración de un contrato electrónico, como puedan ser la negativa a la entrega del bien, la devolución de las cantidades abonadas u otro tipo de incumplimientos contractuales o relacionados con los servicios post-venta.

Por consiguiente, las cuestiones de tipo contractual que plantea en su correo no constituyen infracción administrativa alguna que pueda ser conocida por este Departamento al amparo de la citada Ley 34/2002.
No obstante, le sugiero que se ponga en contacto con los Servicios de Consumo de su respectiva comunidad autónoma, al tratarse de un tema de su competencia."

Ya solo me queda visitar una OMIC que tenga por aquí cerca ... a ver qué me dicen. Por cierto, me han enviado un correo diciendome que ya me han hecho el ingreso de los 20'03 (es decir, restando los gastos de envío) a mi cuenta Paypal, y todavía no me ha llegado nada. Les he enviado un correo comentándoselo a ver qué me dicen. Aunque me hayan ingresado el dinero... pueod seguir "quejándome"?

saludos y gracias!

Efectivamente las competencias en estos casos, aunque muy limitada, es de Consumo. Acude sin dudar a tu OMIC cercana y presenta copia de la pagina web donde realizaste la compra. La he visitado y bingoooo no informa nada sobre el procedimiento de devoluciones, aunque si aparece un apartado denominado formas de envio y devoluciones. Pero en ningun caso habla de que tengas que costear tu los gastos de envio cuando haya una devolucion.

Repasa el REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde habla de las compras a distancia, obligacion del comerciante de dar informacion sobre determinados aspectos entre ellos el tema de devoluciones antes de formalizar la compra, ....

Otra cosa importante es que el producto se devolviera intacto, que creo que asi fue; es decir sin abrir.

Tus correos de peticion de pedido donde se especificamente claramente que clase de producto quieres son cruciales. En dicha normativa se recoge que si el envio es incorrecto los gastos deben ser por parte del vendedor . Y si ademas añadimos el hecho no de no informar de antemano del proceso de devoluciones; el vendedor tiene obligacion de devolverte el dinero. Pon una reclamacion en tu OMIC, yaaaa.

Un saludo.

OMIC LA PUEBLA DE CAZALLA escribió:Efectivamente las competencias en estos casos, aunque muy limitada, es de Consumo. Acude sin dudar a tu OMIC cercana y presenta copia de la pagina web donde realizaste la compra. La he visitado y bingoooo no informa nada sobre el procedimiento de devoluciones, aunque si aparece un apartado denominado formas de envio y devoluciones. Pero en ningun caso habla de que tengas que costear tu los gastos de envio cuando haya una devolucion.

Repasa el REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde habla de las compras a distancia, obligacion del comerciante de dar informacion sobre determinados aspectos entre ellos el tema de devoluciones antes de formalizar la compra, ....

Otra cosa importante es que el producto se devolviera intacto, que creo que asi fue; es decir sin abrir.

Tus correos de peticion de pedido donde se especificamente claramente que clase de producto quieres son cruciales. En dicha normativa se recoge que si el envio es incorrecto los gastos deben ser por parte del vendedor . Y si ademas añadimos el hecho no de no informar de antemano del proceso de devoluciones; el vendedor tiene obligacion de devolverte el dinero. Pon una reclamacion en tu OMIC, yaaaa.

Un saludo.

Muchas gracias amigo, de verdad, ademas por concretarme la ley, que ya sabia yo que había algo pero no la encontraba. Ahora mismo me voy a consumo y les llevo mi caso.

un saludo y gracias

EDITO: Respuesta de la OMIC de mi ciudad:

"Estimado consumidor:

En relación con su consulta sobre la devolución de un pedido de un artículo adquirido a distancia, a continuación le traslado lo que textualmente establece al respecto el artículo 101 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

" Artículo 101. Derecho de desistimiento.

1. El consumidor y usuario que contrate a distancia tendrá derecho a desistir del contrato conforme a lo previsto en el captulo II, del ttulo I de este libro, si bien en este tipo de contratos el empresario podrá exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de devolución del bien o servicio.

2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo."

No obstante lo anterior, en dicho texto normativo no se contempla el caso de devolución por equivocación del empresario, sin que por tanto por esta OMIC podamos ofrecerle una respuesta concluyente.

Si desea más información podrá obtenerla en el teléfono de información al consumidor de la Junta de Andalucía 900849090.

Sin otro particular, atte.

OMIC San Fernando

956944296-97"

Es verdad que en el art. 101 del RD LEGISLATIVO 1/2007 habla en su art. 1. del que el coste directo de devolucion corresponde al consumidor, pero aqui creo que hay dos cuestiones cruciales.

1º La falta de informacion por parte de la empresa tanto verbal como en su pagina web sobre el proceso de desistimiento o devolucion. Donde no se especifica dicho derecho y la forma correcta de realizarlo para que los costes sean minimos para el consumidor.

2º Yo personalmente no lo veo como un desistimiento sino como un error en el pedido enviado, puesto que si es verdad que tu le especificaste claramente el producto que querias no deberian haberte enviado ese sin informarte anteriormente y menos costear tu los gastos de devolucion.

Artículo 105. Sustitución del bien o servicio contratado.
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado,cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma osuperior calidad. En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos
términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigibles los costes directos de devolucion.

Muchas veces les toca perder a los consumidores porque como tu bien decias es tu palabra contra la de ellos, pero espero que esto te sirva para proximas compras y como en los establecimientos normales tenemos que valorar todos los detalles de las webs: no solo el producto y el precio, sino el sistema de devoluciones, reclamaciones, ....

Pues sí. Llevo mucho tiempo comprando por internet, incluso en tiendas extranjeras (Inglaterra, Usa, Asia, etc.) y nunca me había pasado esto... pero claro eran tiendas muy recomendadas en los foros especializados y había cierta "confianza" o seguridad sobre estas tiendas.

Este caso ha sido especial, en el sentido que andaba buscando algo difícil de conseguir y, al ver que esta tienda me afirmaban que podían conseguírmelo, no lo dudé y compré... sin mirar antes opiniones, o incluso la propia página (sistema de devoluciones, etc).

Así que sí, he aprendido la lección.. .y es más.. también he aprendido a que, aunque de primeras me digan que sí... ser un poco más pesado e insistirle al vendedor, por si me vuelve a pasar. De hecho, al final encontré el juego como yo lo quería en otra tienda, y les insistí si estaban completamente seguros de que se trataba de esa versión. Los de la tienda fueron tan amables que me mandaron al correo una foto hecha por ellos para que yo mismo viera que no se equivocaban. Fui un poco pesado, pero al menos ya tenía la seguridad que lo que iba a comprar es lo que quería, y el vendedor se ha llevado una compra mía aguantando mi "pesadez" :p.

En fin, yo doy por terminado este tema, ya he aprendido la lección y no me volverá a pasar. Y espero también que ésto les sirva a algunos compradores para que se aseguren mejor lo que compra.

Gracias por todas tus respuestas y tu información . Un saludo!